El estudio recoge la percepción de 193 camaroneras sobre el servicio ofrecido por una empresa del sector B2B acuícola. A partir de esta información, los investigadores analizaron la relación entre diferentes dimensiones de la calidad del servicio, el precio, la satisfacción del cliente y su intención de mantener una relación comercial con la empresa.
Para evaluar la percepción de los clientes se empleó el modelo SERVPERF, una metodología enfocada en medir la calidad del servicio a partir del desempeño percibido por los usuarios. Este modelo permitió examinar diferentes dimensiones relacionadas con la experiencia de las empresas camaroneras al interactuar con su proveedor.
Los resultados identificaron que las dimensiones de confiabilidad y seguridad son las que presentan una influencia significativa sobre la satisfacción de los clientes. Esto evidencia que, dentro de una relación comercial B2B, las empresas camaroneras valoran especialmente la capacidad del proveedor para cumplir de manera consistente con lo ofrecido y generar confianza durante el desarrollo de la relación comercial.
La confiabilidad adquiere particular importancia en una actividad productiva como la acuicultura, donde la disponibilidad y calidad de los insumos pueden tener repercusiones sobre diferentes etapas del proceso productivo. Para los proveedores, mantener un servicio consistente constituye, por tanto, un elemento relevante para fortalecer la relación con sus clientes.
La investigación también encontró una relación directa entre la satisfacción y la lealtad del cliente. En otras palabras, una experiencia satisfactoria con el proveedor puede contribuir a fortalecer la intención de las empresas de mantener la relación comercial.
Este resultado permite comprender que la fidelización dentro del sector acuícola no depende exclusivamente de una transacción puntual. La construcción de relaciones comerciales sostenibles requiere generar experiencias positivas y mantener estándares de servicio que respondan de manera consistente a las expectativas de los clientes.
Otro de los hallazgos relevantes corresponde al precio justo, identificado como el único factor analizado que influye en la lealtad tanto de manera directa como indirecta. Esto significa que la percepción de justicia en el precio puede contribuir a fortalecer la fidelización por sí misma y, al mismo tiempo, mediante su relación con la satisfacción del cliente.
El estudio demuestra así que las empresas del sector deben considerar conjuntamente calidad del servicio, confianza, satisfacción y percepción del precio al momento de desarrollar estrategias orientadas a fortalecer sus vínculos con los clientes.
